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在我市有這樣一條熱線，它一頭連著政府，一頭連著百姓，成為化解民意訴求、優化營商環境的關鍵紐帶，這就是錦州市12345政務服務便民熱線平臺。近年來，錦州市12345平臺不斷創新工作機制，以“12757”工作模式為抓手，實現了政務服務能力的大幅提升，在全省乃至全國的政務服務領域都樹立了典范。
早在2018年，作為全省首批試點城市之一，錦州開通了12345熱線試運行。2021年，積極響應國務院關于政務服務熱線整合工作要求，率先整合撤并137部政務服務熱線，同時整合20余個網絡涉錦訴求渠道，全省首批實現“1”個號碼管服務，并構建起省、市、縣、鄉、村、網格六級工作體系，覆蓋2120家聯網單位，3000余名承辦人參與其中，有效解決了同一訴求多渠道投訴、部門多平臺反饋同一訴求的困局，讓群眾訴求有了統一、高效的反映通道。
在訴求辦理效率提升上，錦州市12345平臺敢為人先，全省首創“2”個加速辦理模式。實現市級12345熱線與省供熱直通車的無縫對接，以及首創外呼協調機制，針對突發民生訴求，第一時間即時外呼責任單位辦理，大幅縮短辦理時限，實現訴求辦理扁平化，為供熱民生問題的解決開辟了“高速路”。
2022年，我市圍繞基礎配置、系統規范、管理應用、聯動機制、群眾滿意、輔助決策、考評機制等7個方面完成升級工作，成功實現全市政務便民服務“質效”雙提升。此次升級全方位提升了12345平臺的服務能力與水平，從硬件設施到軟件管理，從內部運行機制到外部聯動協作，都實現了質的飛躍。
值得一提的是，我市在全省率先建立5項工作機制，賦能訴求辦理提級。其中，“領導干部熱線接聽日”機制以市委常委、市政府領導班子成員、縣（市、區）黨政主要領導、市（中省）直有關單位主要領導走進12345熱線開展常態化接聽和根據“3·15”、中高考等訴求高峰期需要開展周期性接聽的形式，現場接聽群眾來電，解決企業群眾急難愁盼問題，進一步強化領導干部責任擔當意識，推進熱線接聽與集中辦公相結合，切實提升群眾滿意度，增強政府公信力。通過這種方式，領導干部能夠直接了解群眾的訴求，當場解決問題或承諾限時辦結，有效推動了問題的解決。2024年，通過會商機制已協調解決疑難訴求566件，充分彰顯了這一機制的重要作用。
此外，錦州市12345政務服務熱線還積極推動“12345+N”雙向協同聯動模式，形成強大工作合力，全省首推“7”種協同聯動，破解訴求難題。“12345+專線”“12345+網格”“12345+110”等多種聯動方式，精準對接群眾需求，實現訴求辦理扁平化，高效處理警情與民生訴求互轉，為市委巡察辦提供問題線索，借助市領導帶隊優勢破解疑難訴求，納入全市“守底線、防風險”專項督導防范化解社會矛盾，與紀委監委聯動聚焦辦理質效提升等，在多個方面發揮了重要作用。
錦州市12345政務服務便民熱線平臺的一系列創新舉措，取得了顯著成效，先后榮獲多項榮譽。2023年在遼寧省12345政務服務熱線職工技能大賽中斬獲團體第一名和第二名，2024年在第六次全國政務熱線服務質量研究評選活動中，錦州市獲評政務服務質量“A”級Ⅱ型大城市。這些榮譽不僅是對錦州市12345平臺工作的肯定，更是激勵其不斷前行的動力。
今年，錦州市12345政務服務便民熱線持續優化工作模式，不斷探索創新，以更加優質、高效、便捷的政務服務，為城市發展與社會和諧穩定貢獻更大力量。它將繼續發揮“連心橋”的作用，讓政府與百姓的聯系更加緊密，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷增強 ，成為錦州城市發展中不可或缺的重要力量，在政務服務的道路上不斷書寫新的輝煌篇章。
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